Contact
Team Lead Service Desk/Assistant SDM

Team Lead Service Desk/Assistant SDM

Voor deze job kan u niet meer solliciteren
Soort functie: Freelancer en vaste medewerker Locatie: Brussels
Duur: 12 maanden + Referentie: 201807017
Start: 25/04/2018

De service desk teamleader is verantwoordelijk voor de dagdagelijkse organisatie van de activiteiten en medewerkers van de service desk, momenteel een 10-tal mensen.
Hierbij organiseer je het team zo dat het door de klant gewenste serviceniveau (Service Level Agreement (SLA)) gewaarborgd kan worden, alsook de vooropgestelde objectieven door de ICT Directie.
Je respecteert hierbij de budgettaire richtlijnen vastgelegd door de organisatie. Je rapporteert aan een Service Delivery Manager (SDM) en vervangt hem/haar tijdens diens afwezigheid.

Responsabilités/verantwoordelijkheden :
•Beheren van je medewerkers: je stuurt, begeleidt, motiveert en coacht dagelijks je team.
•Begeleiden van een verandertraject, dat zich focust op het verhogen van de klantgerichtheid van de service desk, het vergroten van de kennis binnen de service desk en het versnellen van de oplostijden van tickets.
•Uitbouwen en onderhouden van regelmatige contacten met je klanten, zodat de operationele werking van de unit afgestemd blijft op de verwachtingen van de klanten.
•Uitvoeren, opvolgen en controleren van de operationele planning en de optimale inplanning van de medewerkers van je unit.
•Opvolgen en controleren van de operationele uitvoering van de leverancierscontracten, in samenwerking met de ICT Contract Management Unit, zodanig dat het door de klant gewenste serviceniveau gewaarborgd kan worden.
•Onder de eindverantwoordelijkheid van de Service Delivery Manager:
?Controleren van de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant en de klanttevredenheid over de geleverde diensten (conform SLA’s).
?Evolutie van de werkmethoden in de unit om het team zelfstandig, klantgericht en efficiënt (lean) te maken.
?Zorg dragen voor het proces van voortdurende verbetering van samenwerking binnen het team en het (verder) ontwikkelen van een klantgerichte ICT servicecultuur.
?Zorg dragen voor een voortdurende proces van (meetbare) kwaliteit- en productiviteitsverbeteringen, resulterend in aantoonbare kostenbesparingen en verhoogde klanttevredenheid.
?Proactief en constructief ingrijpen als het serviceniveau afwijkt van de SLA.
?Identificatie en implementatie van procesverbeteringen.
•Ondersteunen van de Service Delivery Manager bij de aansturing van de unit. Hierdoor neem je deel aan het algemeen management en het beheer van de unit

Vereisten

Profiel :
•Je beschikt over een master diploma of gelijkwaardig door ervaring.
•Je hebt minimum 5 jaar ervaring in IT of customer service, waarvan 3 jaar in het leiden van een helpdesk, callcenter of service desk.
•Je hebt een aantoonbare ervaring met het aansturen en coachen van een team.
•Ervaring met ITIL processen binnen een operationele service omgeving.
•Uitstekende communicatieve vaardigheden, teamspeler.
•Je management- en communicatiestijl stimuleren samenwerking en maken je tot een enthousiaste en dynamische coach en people manager.
•Je hebt een verantwoordelijkheidsgevoel om een volledig team te kunnen leiden in afwezigheid van je manager.
•Een uitstekende kennis van de beide landstalen (Frans en Nederlands) is belangrijk in de vele interne en externe contacten.

content crackers

Officenter, Grauwmeer 1, bus 44
3001 Heverlee

tel016/38.10.10

fax016/38.10.19

mail info@anankei.com